Nesta semana concluímos nossa discussão sobre as coisas que aborrecem os clientes de engenheiros e arquitetos. E, para concluir, falaremos sobre o DEPOIS (a terceira e sempre desprezada das três fases do relacionamento cliente-profissional).
Boa leitura. Mande sua opinião sobre este artigo para o nosso site. Leia também os comentários dos demais leitores.
1. Profissional inacessível e desinteressado e ausente.O leitor deve ter percebido que este defeito é grave em todas as fases do relacionamento entre o profissional e seu cliente. Mesmo questionando a celebre frase segundo a qual "o cliente sempre tem razão" (eu penso que não é bem assim), é preciso entender que o cliente (e com razão) detesta ser ignorado ou tratado como alguém sem importância. Saber dar ao cliente a devida importância e fazê-lo sentir-se relevante é uma coisa simples e vital (ou mortal, dependendo do caso).
O profissional deve cuidar para que não ocorra o desinteresse em ver o trabalho pronto; a falta de contato (abandono do cliente); a indisponibilidade para resolver problemas surgidos. e outras coisas do gênero.
2. Profissional que apresenta custos extras, depois de o serviço ser concluído.O profissional, por ser "da área" e saber, inclusive, quais são os contratempos mais comuns, precisa ser capaz de definir antecipadamente os custos totais. As tais contas extras só servem para deixar uma imagem negativa na cabeça do cliente.
3. Profissional que utiliza produtos ou soluções de baixa qualidade.O cliente não gosta de descobrir, depois do trabalho concluído (e pago) que algum produto utilizado tinha menos qualidade do que o necessário apenas porque o profissional quis economizar o próprios recursos. Qualquer produto ou solução que não sejam as melhores ou as mais adequadas devem ser escolhidos com o conhecimento prévio do cliente.
4. Profissional que não aceita fazer reparos depois que o trabalho foi concluído. Esse tipo de situação deve ser previsto (pois é muito freqüente). Não significa que deva ser feito sem cobrança de adicional, mas isto deve ser dito antes da obra começar. Lembre-se: um problema que ocorre com muita freqüência não pode ser considerado um IMPREVISTO. Pode (e deve) ser negociado com antecedência.
5. Profissional que demonstra má vontade em receber reclamações.
Saber ouvir uma reclamação pode economizar muito trabalho e algum dinheiro. Muitas vezes o cliente não quer (ou não precisa) que o profissional resolva o problema. Ele quer apenas RECLAMAR.
6. Profissional que não obtém a satisfação do cliente.Isto acontece, muitas vezes, quando a negociação foi feita com base em promessas exageradas ou em omissões graves. Ou seja: trata-se de um problema difícil de resolver mas fácil de evitar.
7. Profissional que esconde informações.Isto acontece quando o profissional não tem muita consciência do que ele realmente vende: informações processadas.
Existem três coisas essenciais para que um serviço de engenharia seja bem sucedido: informações, habilidades e conhecimentos. Dessas três coisas o cliente tem (ou pode vir a ter) apenas uma: informações. Isto não terá, para ele, nenhuma utilidade se ele não tiver os conhecimentos e as habilidades que o engenheiro ou arquiteto tem. Portanto, um profissional inteligente e autoconfiante não se preocupa em dar ao cliente o máximo de informação possível. É o mesmo que dar todas as tintas do mundo para quem não sabe pintar...
8. Profissional que fala mal de um ex-cliente.A relação entre um profissional e seu cliente deve ser sagrada. Não deve ser usada para suas queixas em conversas com outros clientes. Trata-se de falta de educação e, no longo prazo, é punida com o ostracismo.
9. Profissional que se apropria do material utilizado durante a obra.Se o cliente pagou pelos materiais que foram utilizados durante a obra, esse patrimônio é dele, mesmo que sejam produtos absolutamente inúteis para ele. O profissional não pode se apropriar de nada que seja da obra sem o consentimento explícito do cliente. (E não pense que o cliente não está prestando atenção. O bolso, meu amigo, é um órgão muito delicado e sensível do ser humano)
10. Profissional que não dá garantias.Garantias são armas poderosas durante uma negociação. Porém, garantia real é aquela que já passou pelo teste da realidade. Os profissionais devem, durante suas negociações, tentar menos passar a imagem de infalíveis e passar mais a imagem de alguém que, quando falha, assume seus erros e providencia a correção com o mínimo de prejuízos para os seus clientes.
Ênio Padilha
Engenheiro, escritor e palestrante.
Formado pela UFSC, em 1986, especializou-se em Marketing Empresarial na UFPR, em 1996/97.
Escreve regularmente e seus artigos são publicados, todas as semanas, em diversos jornais do país.
eniopadilha@uol.com.br
